Area
Banc
GESTIÓN
de CLIENTES
Instituciones
financieras
GENERAMOS CRECIMIENTO RENTABLE
Transformando la forma en que se interactúa con los clientes,
se optimizan las oportunidades de negocios
y los procesos internos,
asegurando una experiencia del cliente,
que genera lealtad
y desarrolla el valor de cada cliente.
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VALOR
identificar
los clientes
​prioritarios
Perfil
El mercado de personas se perfila por edad, nivel de ingresos y etapa de ciclo familiar, mientras que en el mercado empresarial se agrupan los clientes por sector económico, patrimonio y número de colaboradores, Luego de establecer el potencial de cada grupo, se define una estrategia comercial estructurando los canales de distribución: asesores, tele ventas, digital, agencias, agentes, bancos, cadenas, etc.
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Patrón
Una vez definidos los principales grupos de clientes objetivo se identifican sus patrones de compra o consumo. La estacionalidad en el mercado de negocios es considerada para diseñar las actividades del equipo comercial: prospección, asistencia, cotización, negociación. También se estructuran los canales de contacto preferentes para atender consultas, actualizaciones, cupos, bloqueos
Performance
Las opciones de productos, requerimientos para calificación, plazos, cupos, asesoría financiera y la experiencia de confianza y agilidad son valorados de diferente forma en cada grupo de clientes. Una vez definida la importancia de estos atributos, hay que evaluar el nivel de satisfacción que está generando la propuesta de valor de la empresa en cada uno de ellos.
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Potencial
Se enfocan los esfuerzos del equipo comercial y de marketing en los grupos con mayor potencial de crecimiento y rentabilidad. Con los clientes actuales del segmento empresaria se despliegan estrategias de venta cruzada entre las unidades de ramos generales y vida. De igual forma, en el segmento de personas se activan campañas de marketing en los ramos de vida, vehículos, medicina prepagada y vida universal.
EVENTOS
Generadores
de demanda
personalizados
Nuevos clientes
Cada cliente se encuentra en una etapa específica de la relación comercial. Algunos clientes tal vez sea la primera vez que adquiere un crédito o realiza una inversión. Todos los clientes deben ser informados, según el patrón de desarrollo establecido, sobre los diferenciadores, beneficios, alternativas, servicios complementarios, condiciones y políticas de la compañía.
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Aumentos de valor
Con los clientes que ya poseen una relación comercial , se activan campañas que mejoren el valor y la rentabilidad del cliente mediante el aumento de valores monetarios (AUMs). Con base al perfil del cliente se establecen los niveles óptimos de Activos y Pasivos, se identifican las oportunidades de desarrollo y las campañas de activación.
Venta Cruzada
Cada cliente es desarrollado de forma integral, en sus activos y pasivos, así como en la adopción de canales y servicios complementarios que rentabilicen la relación comercial. Todo incremental es importante, desde la simple activación de pagos recurrentes de servicios básicos en el mercado de personas hasta los servicios especializados de "cash management" en el mercado de empresas.
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Renovaciones
La relación comercial se fortalece a lo largo de la vigencia del servicio. Durante el tiempo que una inversión a plazo fijo o un crédito productivo este vigente, es necesario mantener el contacto con el cliente para brindar asesoría y confianza con un enfoque hacia el próximo vencimiento. Esta gestión asegura la renovación e incluso el aumento de los montos acordados.
CASOS
Experiencia
del cliente
optimizada
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Solicitudes
La relación con el cliente inicia desde las actividades de prospección, sean estas digitales o presenciales. Desde un simple proceso de cambio de dirección hasta una solicitud de cartas de crédito, es necesario una trazabilidad de tiempos e interacciones que permitan analizar la eficiencia y agilidad de las oportunidades de negocio.
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Reclamos
En todo proceso pueden surgir retrasos, errores, fallas o problemas que con frecuencia se detectan como quejas y reclamos por parte del cliente. A lo largo del viaje del cliente hay una secuencia de "momentos de verdad" que deben ser controlados, si no fluyen de acuerdo a lo establecido se deben generar alertas e incluso escalamientos para su pronta solución.
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Umbral
Si bien los plazos, cupos y tasas están previamente establecidos de acuerdo al perfil e historial de cada cliente o grupo de clientes, es importante identificar las ocasiones en las que se llega a los límites que permite la políticas o incluso cuando se hacen excepciones. Sobregiros, aplazamientos y tasas preferenciales son muy valorados en situaciones emergentes por parte del cliente.
Seguridad
Aspectos de seguridad ante fraudes transaccionales o uso de data privada son controlados con niveles de atención proactiva para proteger al cliente. De igual forma, se aplican procesos para manejar y optimizar de forma adecuada los valores monetarios del cliente en cuanto a pagos, rendimientos, cobranzas, apalancamiento, liquidez..
Protocolos
de servicio
que fidelizan
TAREAS
Asistencias
El cliente requiere información y soporte para instalar, utilizar y optimizar herramientas y canales que se despliegan para conseguir eficiencia y agilidad en la experiencia del cliente. El uso de aplicaciones móviles, el portal web, los pagos recurrentes y renovaciones digitales serán adoptadas por los clientes según su etapa de ciclo de vida en la relación comercial
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Información
Todo cliente debe estar informado de forma oportuna de las condiciones, políticas, procesos y beneficios con que cuenta en su paquete de servicios. La estrategia de comunicación consigue recordar, capacitar y en especial hacer que el cliente valore las ventajas de su programa financiero que se activa mediante campañas con una frecuencia establecida por segmento y usuario.
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Optimización
Con una adecuada asesoría, el cliente podrá tomar decisiones financieras considerando aspectos como el apalancamiento, la liquidez y rotación del flujo. De igual forma, hay ciertas actividades que al ser realizadas por el propio cliente, simplificar los procesos y reducen los costos de servicio. La digitalización de ciertos procesos automatiza notificaciones y respuestas a consultas de cobertura, condiciones y opciones financieras
Adaptación
Existen ciertos clientes que por su volumen de negocio, características de su actividad económica o por ciertas políticas internas, requieren el diseño de niveles de servicio soluciones financieras específicas. Estas condiciones de servicio generalmente se aplican con clientes de alto valor que son gestionados por equipos especializados interfuncionales que optimizan un segmento, vertical o cadena de valor específica.
OPORTUNIDADES
Generando
negocios en
cada interacción
Prospección
Los primeros contactos con el cliente se apalancan en campañas de marketing que brindan eficiencia y cobertura. Sin embargo, la presentación de la empresa y sus servicios se desarrollan con base a un protocolo de venta que sigue de forma estructurada una secuencia probada de preguntas, demostraciones y acuerdos. Estas presentaciones son adaptadas al perfil de la empresa o persona que esta siendo atendida.
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Soluciones
Una vez que se ha presentado a la empresa, el servicio y el asesor, se identifican las necesidades, expectativas y prioridades del prospecto. Este proceso identifica el segmento, perfil y patrón del prospecto y define la mejor secuencia y mezcla de productos a presentar. Registrar la prioridad de los atributos así como los acuerdos conseguidos son claves para generar un aprendizaje para diseñar tácticas de negociación exitosas futurass.
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Negociación
Los avances de esta etapa debe llevar especial atención ya que muchas oportunidades se estancan luego de realizar la presentación de servicios. Esta etapa requiere establecer escenarios de negociación y alternativas para cada opción. La oportuna activación de las tácticas de venta y las técnicas de negociación en cada interacción, será lo que marque la tasa de éxito en los negocios trabajados.
Acuerdos
Los negocios exitosos se formalizan activando una serie de procesos que se controlan con tiempos, alertas y escalamientos. Las solicitudes presentadas y la presentación de documentos de respaldo presentados posteriores a la aceptación del servicio, son controlados en un flujo que garantiza una experiencia de servicio exitosa.
RESULTADOS
crecimiento
con clientes
rentables
Captación
El crecimiento orgánico se consigue con nuevos clientes, incrementando el valor de los clientes actuales o reduciendo el número de clientes que desertan. Para ello, se establecen objetivos de crecimiento en número de clientes y crecimiento por cuenta y se exige un manejo de oportunidades de negocio mínimo por asesor, de manera tal que se puede proyectar y presupuestar los posibles ingresos.
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Adopción
Hay un gran potencial de negocio en los clientes actuales mediante la venta cruzada de productos del pasivo a los clientes que son predominantes en productos del activo y viceversa. Se establece una secuencia de productos a ofertar por segmento así como también el momento oportuno para ofertar cada uno de ellos velando que vaya acorde con su ciclo de vida y prioridad de atributos.
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Migración
Al definir los perfiles y patrones de consumo de los principales grupos de clientes, se determina también los rangos de valor potencial a los cuales se podía llegar con cada cliente. Una adecuada gestión de clientes permitirá incrementar el valor de cada uno de ellos mediante la venta cruzada de otros productos, servicios y complementos.
Concentración
El tamaño de ciertos clientes puede representar un riesgo si superan un nivel de ventas que cause dependencia Esto se encuentra con frecuencia en los portafolio de cada uno de los asesores comerciales e incluso puede llegar a encontrarse a nivel del portafolio de una agencia. El manejo adecuado de estos clientes permite controlar la rentabilidad del portafolio o territorio.
Enfoque: Identificar negocios con potencial y definir prioridad de recursos.
Implementación: Segmentos de mercado, grupos objetivo, cuentas clave
Elementos: Perfil, patrón, performance y potencial.
Área responsable: Información, inteligencia de negocios, IT