RISKOH
GESTIÓN
de CLIENTES
aseguradoras
y brokers
GENERAMOS CRECIMIENTO RENTABLE
Transformando la forma en que se interactúa con los clientes,
se optimizan las oportunidades de negocios
y los procesos internos,
asegurando una experiencia del cliente,
que genera lealtad
y desarrolla el valor de cada cliente.
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VALOR
identificar
clientes
prioritarios
Perfil
En el mercado empresarial se agrupan los clientes por sector económico, patrimonio y número de colaboradores, El mercado de personas se perfila por edad, nivel de ingresos y etapa de ciclo familiar. Luego de establecer el potencial de cada grupo, se define una estrategia comercial estructurando los canales de distribución: asesores, tele ventas, digital, agencias, agentes, bancos, cadenas, etc.
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Patrón
Una vez definidos los principales grupos de clientes objetivo se identifican sus patrones de compra. La estacionalidad en el mercado de negocios es considerada para diseñar las actividades del equipo comercial: prospección, asistencia, cotización, negociación. También se estructuran los canales de contacto preferentes para reportar siniestros, consultas, inclusiones y exclusiones.
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Performance
La agilidad de respuesta en los requerimientos, el portafolio de coberturas, la asesoría técnica y la confiabilidad de la red de soporte, son valorados de diferente forma en cada grupo de clientes. Una vez definida la importancia de estos atributos, hay que evaluar el nivel de satisfacción que está generando la propuesta de valor de la empresa en cada uno de ellos.
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Potencial
Se enfocan los esfuerzos del equipo comercial y de marketing en los grupos con mayor potencial de crecimiento y rentabilidad. Con los clientes actuales del segmento empresaria se despliegan estrategias de venta cruzada entre las unidades de ramos generales y vida. De igual forma, en el segmento de personas se activan campañas de marketing en los ramos de vida, vehículos, medicina prepagada y vida universal.
EVENTOS
Generadores
de demanda
personalizados
Nuevos clientes
Cada cliente se encuentra en una etapa específica de la relación comercial. Algunos clientes tal vez sea la primera vez que adquieren un seguro, un ramo determinado o incluso no conocían previamente a la empresa. Por tanto, se debe confirmar que todo cliente sea informado de los diferenciadores, beneficios, alternativas, servicios complementarios, condiciones y políticas de servicio de la compañía.
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Aumentos de prima
Con los clientes que ya poseen un programa de seguros con la empresa, se activan campañas que mejoren el valor y la rentabilidad del cliente mediante el aumento de valores asegurados, coberturas adicionales o servicios complementarios como asistencias, programas de prevención, aplicativos, etc. La proactividad de este tipo de propuestas genera un nuevo evento de demanda adicional al de la renovación anual.
Cruce de ramos
Se genera demanda de varios ramos por cliente. La adopción cruzada entre los ramos generales y de vida es uno de las campañas básicas más frecuentes y efectivas que se realizan de forma permanente. Ya sea para contrarrestar la siniestralidad en algunos ramos o para conseguir economías de portafolio en otros, esta venta cruzada mejorar la rentabilidad del cliente
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Renovaciones
Se fortalece la relación comercial a lo largo del período de cobertura mediante boletines electrónicos, eventos de capacitación en gestión de riesgo, análisis de siniestralidad y auditoría de programas de terceros. Incluso si el cliente no ha tenido siniestros o reclamos, se activan campañas de forma proactiva para facilitar la renovación de los programas de seguros.
CASOS
Experiencia
del cliente
optimizada
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Emisión
Una vez que el cliente acepta un programa de coberturas, se activa una secuencia de actividades que son integradas y sincronizadas. La documentación, registro de firmas, beneficiarios, emisión de pólizas, generación de facturas, bienvenida al asegurado, recordatorios cobranzas y pago de comisiones, son algunas de las tareas que deben ejecutarse con excelencia en la etapa inicial de la relación.
Siniestros
Se despliega una multicanalidad que brinda acceso ágil y confiable para el reporte de eventos catastróficos o accidentes. Se establecen alertas y escalamientos con los diferentes actores internos y externos de manera tal que actúen de forma consistente bajo ciertos acuerdos de servicio previamente establecidos. A su vez, también se activan detalles de servicio que generan confianza y tranquilidad al cliente
Inspecciones
La tarea de recabar información del siniestro implica un proceso técnico de análisis de las condiciones del programa de seguros activado: coberturas, exclusiones, limitaciones, deducibles, etc. En este análisis, también se considera la severidad del siniestro y su respectiva valoración económica. Los procesos deben reflejar conocimiento técnico y precisión en la información presentada
Restitución
Una vez que se ha autorizado la generación del caso, se han verificado las coberturas y servicios complementarios disponibles, se controlarán los tiempos y recursos destinados al caso. Las expectativas del cliente no solo serán cubiertas por aspectos económicos sino por una serie de detalles de servicio que serán brindados de forma consistente.
Protocolos
de servicio
que fidelizan
TAREAS
Asistencias
Controlar las actividades complementarias con proveedores externos: ambulancia, remolque para vehículos, servicios exequiales, soporte legal, peritos, inspectores, etc. El uso de las redes médicas, laboratorios clínicos y talleres autorizados se visualizan en flujos de trabajo diferenciados por tipo de cliente, priorizando recursos y tipificando escenarios.
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Información
Todo cliente debe estar informado de forma oportuna de las condiciones, políticas, procesos y beneficios con que cuenta su programa de cobertura. La estrategia de comunicación consigue recordar, capacitar y en especial hacer que el cliente valore las ventajas de su programa de coberturas y beneficios el cual se activa mediante campañas con una frecuencia establecida por segmento y usuario.
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Optimización
Hay actividades que serán realizadas por el propio cliente para simplificar los procesos y reducir costos. La digitalización de ciertos procesos permitirá automatizar las respuestas a consultas de cobertura y condiciones, permitirá que el cliente realice sus propias inclusiones y exclusiones de bienes o colaboradores asegurados así como la generación de reportes de siniestralidad y cartera, .
Adaptación
Existen ciertos clientes que por su volumen de negocio, características de su actividad económica o por ciertas políticas de administración del riesgo, requieren un diseño de coberturas especiales y niveles de servicio específicos. Con este tipo de clientes de alto valor, hay que gestionar equipos especializados con una cadena de valor específica.
OPORTUNIDADES
Generando
negocios en
cada interacción
Prospección
Los primeros contactos con el cliente se apalancan en campañas de marketing que brindan eficiencia y cobertura. Sin embargo, la presentación de la empresa y sus servicios se desarrollan con base a un protocolo de venta que sigue de forma estructurada una secuencia probada de preguntas, demostraciones y acuerdos. Estas presentaciones son adaptadas al perfil de la empresa o persona que esta siendo atendida.
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Soluciones
Una vez que se ha presentado a la empresa, el servicio y el asesor, se identifican las necesidades, expectativas y prioridades del prospecto. Este proceso determina los programas de cobertura y servicios complementarios que mejor se acoplan a los requerimientos del cliente. Registrar la prioridad de los atributos así como los acuerdos conseguidos son claves para diseñar tácticas de negociación exitosas
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Negociación
Con frecuencia esta etapa requiere de tiempo para poder perfilar al cliente y formalizar la propuesta de valor. Los avances de esta etapa debe llevar especial atención ya que muchas oportunidades se estancan luego de presentar la oferta. Se establecen los escenarios de negociación, alternativas y mí an parte de las oportunidades de negocio se estancan luego de presentar las cotizaciones y ofertas.
Acuerdos
Los negocios exitosos se formalizan activando una serie de procesos que se controlan con tiempos, alertas y escalamientos. La firma de aceptación del programa de seguros, la emisión de la póliza, la elaboración de la factura y la integración de beneficios son algunas de las actividades que se controlan. Una experiencia de servicio exitosa permitirá desarrollar el valor del cliente a lo largo de su ciclo de vida.
RESULTADOS
crecimiento
con clientes
rentables
Captación
El crecimiento orgánico se consigue con nuevos clientes, incrementando el valor de los clientes actuales o reduciendo el número de clientes que desertan. Se establecen objetivos de crecimiento en número de clientes y crecimiento por cuenta. Se exige un manejo de oportunidades de negocio mínimo por asesor, de manera tal que se puede proyectar y presupuestar los posibles ingresos.
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Adopción
La gestión de contenidos y activación de eventos están enfocados en la generación de la demanda de otros seguros, coberturas o asistencias de manera tal que se pueda obtener una mayor rentabilidad en cada cliente. Con frecuencia hay un gran potencial de negocio con los clientes actuales mediante la venta cruzada de las lineas de Vida y Ramos Generales.
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Migración
Al definir los perfiles y patrones de consumo de los principales grupos de clientes, se determina también los rangos de valor potencial a los cuales se podía llegar con cada cliente. Una adecuada gestión de clientes permitirá incrementar el valor de cada uno de ellos mediante la venta cruzada de otros seguros, asistencias e incremento de valores asegurados.
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Concentración
El tamaño de ciertos clientes corporativos o agentes puede representar un riesgo si superan un nivel de ventas que cause dependencia. Este tamaño con frecuencia viene acompañado de un aumento en el poder de negociación que merma la rentabilidad del cliente. Evaluar la tendencia de este indicador de gestión permite identificar algunos riesgos estratégicos en el crecimiento orgánico y rentabilidad de la empresa.
Enfoque: Identificar negocios con potencial y definir prioridad de recursos.
Implementación: Segmentos de mercado, grupos objetivo, cuentas clave
Elementos: Perfil, patrón, performance y potencial.
Área responsable: Información, inteligencia de negocios, IT