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Man Making Phone Call in Office

CASOS

 Para cumplir con los niveles de servicio acordados por segmento, se establecen ciertos procesos que van desde las primeras interacciones con clientes nuevos hasta el manejo apropiado y oportuno de quejas y reclamos. Incluso se establecen procesos que reduzcan la deserción y faciliten la recuperación de clientes perdidos.

Activación

Una vez que el cliente solicita un servicio financiero, se inicia un proceso de autorización y asignación. Si bien gran parte de estas actividades son automatizadas, es importante que se generan alertas para que el equipo comercial sea informado en caso no se activen o utilicen los servicios ofrecidos. En especial en el mercado de empresas, es muy probable que se requiera un proceso de inducción o capacitación de algunos servicios financieros.

Solicitudes

Desde simples consultas de saldo o actualización de direcciones hasta sofiticados procesos de financiamiento y de inversiones. Lo importante es crear una metodología y/o sistema que permita dar el adecuado seguimiento a cada una se estas solicitudes.

Reclamos

Para reducir o eliminar las quejas de clientes estas deben  son tipificadas :errores, demoras, faltantes y fallas. Su análisis identifica las causas y corrige los procesos o política de ser el caso. Todo reclamos abre un caso que debe ser cerrado en un tiempo determinado, para ello se establecen niveles de prioridad y escalamiento de decisiones que aseguran un nivel de servicio estandarizado.

Deserción

El incremento de frecuencia e intensidad de los reclamos debe generar alertas oportunas que identifican si estos se deben a fallas opeativas o errores sistémicos. El  equipo comercial debe realizar entrevistas con los clientes que han desertado de un servicio financiero asi como también debe interactuar de forma oportuna con aquellos clientes que presentan un patrón de consumo declinante.

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